8 Passos para implementar um CRM de sucesso na sua empresa
O CRM (Customer Relationship Management), também conhecido como Gestão do Relacionamento com o Cliente, é um processo muito utilizado por startups, PMEs e grandes empresas. É uma gestão 360º de todos os pontos de contacto com a marca, tais como vendas, marketing, etc…
O CRM vai muito além de uma plataforma ou software: é um acelerador que vai automatizar as tarefas rotineiras que absorvem muito tempo e que não geram real valor para a empresa, permitindo que a mesma se foque nas vendas.
No entanto, por não entenderem o funcionamento do processo, muitas empresas atrasam a implementação do CRM, deixando para trás, também, a progressão otimizada do seu negócio. Para simplificar e tirar algumas dúvidas mais comuns sobre o assunto, listamos aqui oito etapas para a implementação de CRM que vão mostrar que vale a pena investir na praticidade e personalização do seu negócio.
Devo contar com um CRM na minha empresa?
As plataformas de CRM estão entre as tecnologias mais importantes e inovadoras que ajudam empresas no crescimento de maneira uniforme com foco na melhora do relacionamento e experiência do cliente.
Com a quantidade de informação que, enquanto profissionais, recebemos todos os dias, bem como a elevada competitividade entre empresas, o cuidado com os clientes com que nos relacionamos fará toda a diferença nos resultados do nosso negócio.
O CRM para além de gerir e analisar as interações com o público, antecipa necessidades e desejos, otimiza a rentabilidade, aumenta as vendas e ajuda a personalizar e direcionar as campanhas de captação de novos clientes.
Os benefícios ocorrem tanto para processos internos quanto externos. Internamente organiza em tempo real as contas e contatos da forma mais acessível e prática possível, simplificando o processo de vendas. Os leads podem ser passados entre equipas com maior agilidade o que diminui erros de comunicação.
Externamente, a vantagem está na melhora do atendimento ao cliente. Com uma plataforma de CRM, as conversas com o consumidor são sempre pessoais, relevantes e atualizadas, gerando 45% de aumento na satisfação do cliente. Ou seja, quanto melhor for o atendimento e a comunicação no momento da venda, maior é a garantia de retorno e indicação.
8 passos fundamentais para implementar um CRM com sucesso na sua empresa
Empresas que contam com um CRM conseguem agilizar com maior facilidade os processos internos e externos, garantindo a excelência no atendimento e o aumento das vendas. Não importa se a empresa é pequena, média ou grande – existe um CRM ideal para a sua empresa uma vez que pode ser adaptado de forma a responder a todas as suas necessidades.
O processo de implementação pode ser dividido em oito etapas que envolvem planeamento, execução e avaliação, com objetivos criados para cada uma delas. A definição destes objetivos permite a possibilidade de serem feitos ajustes ainda na implementação, evitando futuros problemas.
1. Análise e mapeamento do negócio
Nesta etapa são identificadas as necessidades da empresa e o contexto de implementação do CRM. Para ajudar na organização das ideias, responda a algumas perguntas que podem ser feitas em relação à sua empresa:
- Qual o orçamento da empresa para implementar um CRM
- Consegue encontrar rapidamente os dados dos seus clientes?
- Que processos envolvem a gestão do relacionamento com os seus clientes?
- Como são os processos de cada área de negócio?
- Quais as características do mercado em que atua?
2. Definição de Objetivos
Após o mapeamento dos processos é hora de definir os objetivos que pretende alcançar com a implementação do CRM. Nesta fase é importante perceber e detalhar se a empresa precisa de aumentar a fidelização de clientes, crescer na qualificação de leads ou reduzir os custos em alguma
área específica.
Todos os objetivos devem ser bem explorados de modo a deixar o processo o mais claro.
3. Apresentação da Estratégia à Equipa
De modo a simplificar a adesão à nova cultura organizacional da empresa é importante definir a equipa que estará envolvida no processo do CRM e as responsabilidades de cada um. Este processo vai ajudar a estabelecer os níveis de acesso à ferramenta.
4. Escolha do tipo de CRM a implementar
Existem dois tipos de CRM: o CRM na Nuvem e CRM Local. Para escolher o que melhor se encaixa no seu perfil, avalie as suas necessidades e o seu orçamento.
O CRM Local pode ter um custo maior por precisar de estar num servidor físico na empresa com uma equipa de TI própria alocada à sua manutenção. Uma das vantagens é o maior controlo do servidor, mas a falta de energia, por exemplo, pode causar atrasos no uso do sistema.
O CRM Cloud tem um sistema mais prático, é baseado em cloud computing e é totalmente online, ou seja, não precisa de um servidor físico ou de uma equipa de Ti para a sua manutenção. Para aceder ao CRM basta ter uma ligação à internet e conseguirá ter acesso a toda a informação em qualquer lugar.
5. Mapeamento dos Processos
Com todos os objetivos definidos, é hora de organizar todas as atividades para cada processo a desenvolver. Neste plano serão identificados os responsáveis, as atividades, os prazos e os resultados esperados.
Esta etapa vai ajudá-lo a entender qual o papel do CRM em cada um dos processos e como é que o pode ajudar a alcançar os objetivos definidos.
6. Implementação
Chegou a hora de fazer a implementação da solução de CRM escolhida.
Aqui é importante utilizar todas as informações recolhidas nas etapas anteriores para fazer as devidas configurações.
E lembre-se: o software deve ser adaptado conforme as necessidades da sua empresa de acordo com o processo levantado.
7. Apresentação da Nova Cultura Empresarial à Equipa
Procure realizar uma divulgação clara, objetiva e rica em informação envolvendo todos os elementos da empresa na ‘discussão’. Mostre os detalhes do processo, o cronograma de implementação e, acima de tudo, os benefícios que a implementação do CRM trará para cada uma das áreas da empresa.
Nesta etapa o foco é garantir que todos entendam que o CRM vai simplificar e automatizar o trabalho rotineiro e de menos valor e ajudar no alcance das metas e objetivos, trazendo melhores resultados em menos tempo.
Mas lembre-se: o CRM não vem substituir o trabalho dos seus colaboradores, deixe claro quais as suas responsabilidades e como a gestão do relacionamento com o cliente pode melhorar com a sua contribuição.
Apresentação feita é hora de formar a equipa na utilização da nova ferramenta. Este processo pode levar algum tempo, uma vez que a implementação de um CRM muda a cultura organizacional da empresa e nem todos os colaboradores vão aprender com o mesmo ritmo.
8. Manutenção da Ferramenta
Após a implementação da ferramenta é importante analisar os resultados e, se necessário, ajustar os processos de modo a reduzir perdas.
Existem inúmeros benefícios que CRM poderá trazer à sua empresa. Assim, se quiser expandir o seu negócio e aumentar as suas vendas, tem de considerar investir num o mais rapidamente possível.
Se sentir que a gestão manual de dados está a ocupar todo o seu tempo e não tem recursos suficientes para trabalhar na expansão do seu negócio, precisa de implementar um sistema CRM.
A WeCreateYou conta com uma equipa multidisciplinar com anos de experiência em digitalização de processos, no desenvolvimento e implementação de soluções de CRM contando com várias soluções desde SIDIS, Salesforce, ZoHo, SuiteCRM e Dynamics.
Dependendo do estado da sua empresa, fazemos um diagnóstico preciso das suas necessidades e encaminhamo-lo para a solução mais adequada.
Gostava de saber como a WeCreateYou o pode ajudar a implementar um CRM na sua empresa?
